Tips voor empatisch luisteren

Een van de grootste problemen waar je als adviseur tegenaan loopt in
gesprekken met klanten, is de neiging om autobiografisch te antwoorden.
We hebben de neiging om uitspraken van de klant te interpreteren en te
beoordelen op basis van onze eigen ervaringen en motieven.

Er zijn vier vormen van autobiografische antwoorden:

1. Oplossen____: (ongevraagd) met oplossingen voor het probleem komen.
_______________"Waarom doe je niet gewoon ... ".
2. Onderzoeken : Vragen stellen op basis van je eigen referentiekader.
_______________"Wat denk je op deze manier te bereiken."
3. Interpreteren_ : Motieven uitleggen op basis van eigen ervaringen.
_______________"Wat je doet komt meer uit angst dan uit vertrouwen."
4. Evalueren ___: Beoordelen, instemmen of afwijzen.
_______________"Je hebt gelijk. Zo kan het niet langer."

Communicatie met klanten wordt veel effectiever als u de natuurlijke
neiging overstijgt om te snel voorbarige conclusies te trekken en uw
mening aan anderen op te dringen.

De definitie van begrijpen is als de ander vindt dat jij het begrijpt.
Door tijdens het luisteren niet te oordelen, interpreteren of op te lossen,
krijgt de ander genoeg rust om ook naar jouw standpunt te luisteren.
De kans dat jullie er daarna samen uitkomen is nu veel groter geworden.

Er zijn vijf mogelijke empatische reacties tijdens het luisteren:

1. Herhalen - woorden van de ander herhalen.
2. Herformuleren - in eigen woorden samenvatten.
3. Gevoelsreflectie - voel wat er gezegd wordt en vat dit samen.
4. Herformuleren en gevoelsrefelctie - samenvatten van inhoud en gevoel.
5. Afstand houden - als empathie niet nodig of gepast is.

Elke dag heeft gesprekken om te oefenen.
Succes!

Terug naar artikelen

"Eerste begrijpen, dan
begrepen worden."

"Je hebt niet voor niets
2 oren en maar 1 mond:
dan kun je dubbel zo goed
luisteren als spreken."