De 10 valkuilen van adviseren
En de 10 gouden regels voor een goede adviesrelatie
1.
Ego
Jij bent gewoon heel erg goed. Zelf weet je dit al maar je wilt dat jouw
klant dat ook ziet en zelfs zegt.
Je eigen mening, overtuigingen en emoties kunnen soms zo groot zijn dat
je de klant als het ware gebruikt als hulpmiddel om jezelf te kunnen uiten.
Als je jezelf erg goed vindt, kan dit je belemmeren om naar de klant te
luisteren (je weet alles immers al). Het gaat fout omdat je gaat denken
dat jij beter weet wat goed is voor de klant dan hijzelf. Jij bent er
echter voor de klant en hij is er niet om jouw ego te strelen. Houd je
bezig met hoe je hem echt kunt helpen. Waarom zou hij jouw dienst kopen?
Je hebt een dienstverlenend beroep. Als je graag zelf aan de knoppen wilt
zitten, kun je wellicht beter in een lijnfunctie gaan werken.
Regel: Accepteer de klant-adviseur relatie.
2.
Beter weten
Het is heel verleidelijk; in debat gaan met je klant. Of hem corrigeren
als hij iets 'doms' zegt. Als je klant iets zegt wat in jouw oren vreemd
klinkt, wees verbaasd en ga het dan onderzoeken. Later weggooien kan altijd
nog, maar laten we vooralsnog aannemen dat hij niet gek is en een reden
heeft om iets heel anders te vinden dan jij. Als jij een (wellicht sterke)
andere mening hebt, dan weet je waar je vragen over moet stellen om zijn
overwegingen beter te leren begrijpen. Streef niet naar de waarheid. Of
wat jouw klant zegt wel of niet echt waar is, is niet waar het om gaat.
Er is alleen maar perceptie. Hij vindt dat blijkbaar en dat mag. Een gewonnen
adviesgesprek is een verloren klantrelatie.
Regel: Er is geen waarheid.
3.
Doof/blind zijn
Verstoringen in je project of weerstand tegen veranderingen ontstaan niet
opeens. Doorgaans zijn er al veel eerder signalen waar te nemen waaruit
blijkt dat iemand afhaakt. Zodra je merkt dat er meer speelt, dat niet
alles gezegd wordt, geef hier voorrang aan. Het klinkt onlogisch omdat
je vaak ook deadlines en afspraken hebt, maar het betaalt zich bijna altijd
snel terug. De echte uitdaging zit hem erin een verstoring te zien en
hierop te schakelen in het moment dat het zich voordoet.
Regel: Geef verstoringen voorrang.
4.
Eén trukje
Ook al heeft jouw aanpak bij een vorige klant succes gehad, wil dat nog
niet zeggen dat deze aanpak de volgende keer weer datgene is dat die klant
hebben wil. Toets per opdracht steeds bij je klant wat in dit geval handig
is om te doen. Dit kan natuurlijk alleen als jij zelf hier flexibel in
kunt zijn dus zorg dat jouw gereedschapskist goed gevuld is met diverse
methoden en technieken. Dan kun je kiezen wat in deze situatie de beste
aanpak is.
Regel: Heb een brede toolkit.
5.
Onder het tapijt
Je voelt aan alles dat er iets niet klopt, maar durft het niet op tafel
te leggen. Jouw gevoel dat jullie op de verkeerde route zitten, ontstaat
niet voor niets. Hier moet je iets mee doen. De kunst is om niet te klagen
of te wijzen maar het in het midden op tafel leggen en er samen over praten.
Ook al is het iets persoonlijks. Mocht het niets blijken te zijn, heb
je alleen getoetst en is er niets verloren.
Regel: Vertrouw op je intuitie.
6.
Het probleem overnemen
Je klant zit diep in de penarie en jij denkt dat het jouw taak is om hem
eruit te halen. Held! Je begint je steeds meer verantwoordelijk te voelen
voor de problemen van de klant. Als de klant dit doorheeft gaat hij waarschijnlijk
steeds minder doen. Bedenk echter dat de klant altijd eigenaar blijft
van het probleem en dat jij er alleen bent om te helpen en niet om het
probleem over te nemen, anders kun je nooit meer weg.
Regel: De klant heeft een probleem, de adviseur heeft plezier.
7.
Vastroesten
Een langdurende klantrelatie is zeer waardevol. Dit betekent niet dat
je constant bij dezelfde klant op schoot moet zitten en steeds verlengingen
van je opdracht moet regelen. Je rol is een tijdelijke en het doel van
een opdracht is dat de klant je daarna niet meer nodig heeft, voor dit
onderwerp. Mocht jouw werk permanent lijken te worden, is het zaak te
gaan zoeken naar een structurele oplossing. Of zoals de engelsen zeggen
"give a man a fish and you will feed him for a day, learn a man how
to fish and you will feed him for a lifetime."
Regel: Maak jezelf weer overbodig
8.
Forceren
Jij wilt een bepaalde kant op, maar jouw klant weet het nog niet zeker.
Hoe snel merk je bij jezelf dat je de klant aan het beinvloeden bent naar
jouw motieven. Kun je met de impact van je eigen invloed omgaan? Niet
beïnvloeden kan ook niet maar forceren werkt al snel averechts. Soms
moet je een beslissing even met rust laten. Van jou moet niks. Het gebeurt
vloeiend, als vanzelf of niet.
Regel: Je moet niks per sé.
9.
Zo ben ik nou eenmaal
Je loopt al een tijdje mee en je weet hoe je in elkaar zit. Je doet je
werk goed en wil geen toestanden. Je hebt één manier van
werken en communiceren. Zo ben ik, daar moet de klant het mee doen. Analisten
noemen dit: je hebt maar 1 gedrag. Hoewel het wel helder is, belemmer
je jezelf en daarmee je klant. Het betekent dat je diversiteit aan mogelijke
klanten beperkt is. Om verschillende soorten klanten te kunnen bedienen,
moet je in staat zijn je meest effectieve gedrag te kunnen kiezen, voor
die klant op dat moment. Doe de interventie waar de situatie om vraagt.
Dit betekent dat je je eigen 'bandbreedte' van gedrag moet kennen. Onderzoek,
leer en train de mate waarin je kunt varieren in gedrag.
Regel: Kies je gedrag.
10.
Alle winden mee
De klant verleidt je tot zijn straatje of wil je voor zijn karretje spannen.
Dat mag hij proberen. En dat is zelfs prima, want juist als het erop aan
komt, blijkt wie jij bent en waar je voor staat. Je kunt de verleiding
van de klant gebruiken als feedback voor zijn handelen. Doe geen dingen
waar je niet achter staat (ook niet vanuit de opdracht). De kunst is om
rustig en vriendelijk 'nee' te zeggen, redenerend vanuit het oorspronkelijke
doel van jullie afspraken. Juist als buitenstaander en objectieve adviseur
heb je je authenticiteit. Wat je hiervoor nodig hebt is zelfkennis en
een zuiver geweten. En dat is nogal wat.
Regel: Wees jezelf.
Succes!
