Wat wil de klant nou eigenlijk?
Hieronder vindt u een update met marktontwikkelingen waarbij een goede klantrelatie de hoofdrol speelt.
De moeite nemen om echt te luisteren en in te spelen op de behoeften van je klant blijkt voor ICT
professionals nog steeds bepalend voor succes. Onderstaand zo maar een handvol behartenswaardige
citaten, doe er uw voordeel mee!

IT-bestedingen weer omhoog dit jaar.
Bedrijven geven dit jaar meer uit aan ict dan begroot, verwacht Gartner. Na een laag uitgavenpatroon in
het laatste kwartaal van vorig jaar, denkt Gartner dat men de portemonnee dit jaar wel trekt voor it-
bestedingen. De grootste groei wordt verwacht in de publieke sector, industrie, communicatiesector en
de gezondheidszorg. Onderzoek door Gartner wijst uit dat bedrijven verwachten met name meer uit te
gaan geven aan software voor onderhoud, productiviteit en informatiebeheer.

Meer menselijkheid in communicatie.
Allemaal leuk en aardig die crm-technologie, maar als we de human touch verwaarlozen, kunnen we er
niks mee. 'The DNA of business is human interaction.' Het nieuwste inzicht van adviseur, auteur en
deeltijdprofessor John McKean resulteerde in een boek dat met veel tromgeroffel in Nederland werd
begroet: 'Customers are people... The human touch'. John McKean was twee dagen in Nederland.
Vol vuur bracht hij zijn pleidool voor meer menselijkheid in marketing en communicatie.

Klant wil als mens behandeld worden
Het Center for Information Based Competition stelt dat 70 procent van de koopbeslissingen gebaseerd
wordt op hoe we ons als mens behandeld voelen en dat derhalve slechts 30 procent bepaald wordt door
product en prijs. Insead-professor Werner Reinartz wijst op een andere relatie: die tussen tevredenheid
van de klant en de ROI. 1 procent lagere tevredenheid leidt tot 5 procent reductie van de roi. Omgekeerd
verhoogt 1 procent stijging van de klanttevredenheid de roi met 2,3 procen. Alle crm-predikers verkondigen unaniem de leer van de procesmatige, relatiegerichte verkoop, dit in tegenstelling tot de
eenzijdige, opportunistische transactiebenadering van weleer. Kortom: in een moeilijke markt is
relatiegericht management belangrijker dan ooit.

Pragmatisch advies
Klanten weten tegenwoordig wel wat CRM is, hoe je management informatie moet gebruiken en dat er met
ICT ongekende voordelen zijn te behalen. Maar het gaat die klant erom hóe je dat in de organisatie krijgt.
Er is geen behoefte aan enorme analyses, men wil gewoon korte implementatietrajecten. - Jan de Koning.

Knuffelrelatie
Het summum van CRM heette customer intimacy, vergelijkbaar met een exclusieve, unieke, intieme
knuffelrelatie. Uit herhaald klantgericht onderzoek zoals dat afgelopen jaar voor meerdere leveranciers
in de ict- en vergelijkbare b2b-markt is uitgevoerd, blijken drie zaken:
1. Allereerst willen klanten niet worden doodgeknuffeld, maar zoeken ze continuïteit in de relatie,
en dus geen hit/run.
2. Daarnaast verwachten klanten professionele aandacht, gebaseerd op vier elementen,
in oplopend ambitieniveau:
a. kwaliteit: afspraak is afspraak (klanten constateren dat afspraken, zelfs zoals leveranciers deze zichzelf opleggen, te vaak niet worden nakomen).
b. kennis van de markt en de klant: van visie en propositie tot en met justificatie en roi van de aanbieding.
c. een pro-actieve houding: onverwachte, professionele attentie.
d. zichtbaarheid en betrokkenheid, ook van het senior management.
3. Tot slot blijkt uit onderzoeken dat integrale klantentevredenheid de beste maatstaf is voor de kwaliteit van professionele aandacht en daarmee ook voor vervolgopdrachten (of in negatieve zin: veel interne correcties leiden tot verloren orders en klanten). - Jan Popping

Winstgevende klantrelaties
Bij Customer Relationship Management of kortweg CRM, draait het om het ontwikkelen van duurzame
en winstgevende klantrelaties. CRM maakt gebruik van een bekend principe: 'Not all customers are
created equal'. Klanten verschillen. Onderscheid maken heeft zin. Door beter aan te sluiten op de
behoeften van klanten worden ze tevredener. Je geeft ze bijvoorbeeld precies die informatie waar ze
behoefte aan hebben. Op het moment dat ze er behoefte aan hebben. Het bespaart geld: door beter te
richten heb je minder 'waste' en dus lagere kosten. Hetzelfde geldt voor de service die je biedt.
Niet dezelfde service voor al je klanten, maar gedifferentieerd naar behoeften en waarde van klanten.
Welke klanten stuur je naar je website, welke klanten mogen je bellen? Door hier op een bewuste manier
over na te denken en onderscheid te maken, kunnen grote besparingen bereikt worden. CRM wordt vaak
al snel vertaald in 'een systeem'. Maar CRM is meer dan een kostbare IT-oplossing, CRM is vooral de
strategie en de vertaling daarvan in regels en afspraken, in marktbewerking en service. In processen
maar ook in organisatie, in de manier waarop medewerkers met klanten omgaan. - Bertina Bus.