Weerstand wegnemen in 3 stappen
Adviseurs
hebben het vaak over 'weerstand overwinnen', alsof het bij
weerstand om een tegenstander zou gaan die tegen de grond gewerkt moet
worden. We noemen de klant dan koppig of lastig en gaan met rationele
argumenten de klant overtuigen van ons gelijk.
Weerstand is echter een emotioneel proces. Achter de weerstand gaan gevoelens
en diepere behoeften schuil. De basisstrategie is om de weerstand als
een storm te laten uitrazen en niet de aanval te kiezen.
De drie stappen voor effectief omgaan met weerstand zijn:
1.
Signaleren
Stel voor jezelf vast dat er iets van weerstand speelt.
Non-verbaal gedrag is een goede manier om signalen op te pikken.
2.
Benoemen.
De kunst is om neutrale bewoording te kiezen. Leg op tafel wat niet gezegd
wordt. Het gaat hierbij om een niet-inhoudelijke samenvatting.
Voorbeelden van benoemingen:
"Ik heb de indruk dat u teleurgesteld bent met de huidige gang
van zaken."
"Ik merk dat u erg stil bent. Ik weet niet hoe ik dat moet interpreteren."
3.
Zwijgen.
Na het benoemen van weerstand ontstaat de neiging om zelf aan het woord
te blijven en het te gaan uitleggen omdat er nu een soort spanning in
de lucht hangt. De klant heeft echter even tijd nodig. Houd je mond.
En
nu?
Als de klant de ruimte heeft gekregen om zijn zorgen te uiten, is het
meestal nog niet opgelost. Het is nu echter wel op tafel en bespreekbaar
geworden.
Doordat je begrip getoond hebt, is het nu veel makkelijker om ook je eigen
inbreng te geven en afspraken te maken over hoe jullie verder gaan.
Succes!
Weerstand
is een
natuurlijk proces.
Weerstand is altijd terecht, vanuit de beleving van de ander.
Oordeel en begrip sluiten elkaar uit.
