Kun je oprecht zijn naar een klant?

Oprecht gedrag tegenover een klant betekent dat je verwoordt wat je tijdens
het werken met de klant ervaart. Dit is de meest effectieve manier om het
vertrouwen met de klant op te bouwen.

Het is een misvatting dat klanten op grond van zuiver rationele overwegingen
beslissen om aan een project te beginnen of met een adviseur in zee te gaan.
De eerste vraag die de klant zich meestal stelt is: "Is deze adviseur iemand
die ik kan vertrouwen?"

Oprecht gedrag leidt tot meer vertrouwen, meer overtuigingskracht en meer commitment van de klant. Oprecht gedrag heeft ook het voordeel dat het eigenlijk heel eenvoudige is. Het is de letterlijke verwoordig van wat je ervaart.

Een voorbeeld:
Klant: "Nou, uw onderzoek hoeft niet veel tijd te kosten, een paar dagen
lijkt me voldoende. Ik wou dat ik wat meer tijd voor u had, maar enkele
echt belangrijke zaken vragen mijn aandacht. Leg ook niet te veel beslag
op de tijd van mijn mensen; ze staan onder grote druk."

Adviseur ervaart op dat moment: ik voel me klein. mijn werk is onbelangrijk. Ik verdien mijn brood, maar ben voor de klant een storende factor.

Onoprechte reactie adviseur: "Dit onderzoek zou vergaande implicaties
kunnen hebben. Het hoofdkantoor bekijkt het onderzoek nauwlettend."

Oprechte reactie adviseur: "U behandelt het onderzoek alsof het onbelangrijk is en weinig voorstelt. Als het u nietgoed uitkomt, moeten we het misschien op een ander tijdstip doen. Ik zou het op prijs stellen als u er meer belang aan hecht."

In dit voorbeeld is de klant erop uit om de adviseur op een afstand te houden.
Elke uitspraak is een vorm van weerstand met als doel de invloed van de
adviseur te verminderen. De onoprechte reactie van de adviseur pas de
weerstand indirect en onpersoonlijk aan. De oprechte reactie richt zich op
de relatie tussen de klant en de adviseur en dwingt de klant rekening te
houden met de rol en behoeften van de adviseur.

Lees verder:
• Het adviesproces in 6 stappen
• Wanneer ben ik een adviseur?
• Grondregels voor contractering
• Kun je oprecht zijn naar een klant?

Terug naar artikelen