Weerstand: omgaan met een boze klant
Goed omgaan met 'weerstand' is een veel gehoorde wens van veel consultants.
Soms zijn de signalen van weerstand subtiel en soms zijn
de signalen heel erg duidelijk: boos!
Als
consultants wil je het probleem het liefst zo snel mogelijk oplossen,
maar uit ervaring blijkt dat dit lastig is. Als er sterke emoties spelen
(zoals bij woede) gaat het oplossen niet 1-2-3 omdat de klant nog niet
toe is aan oplossen. Eerst moet de stoom nog uit zijn oren.
Hier zijn de stappen:
1.
De verassing
Waarschijnlijk verbaasd de opwinding je. Neem hier even tijd voor.
Voorbeelden: "Hier sta ik van te kijken" of "Hier
overval je me mee."
2.
Begrip tonen
Geef erkenning voor de emotie. Let op: dit betekent niet dat je het
er
inhoudelijk mee eens bent! Voorbeelden:
"Ik zie dat het je echt raakt." of "Ik merk dat
je stevig baalt."
3.
Eigen gevoel.
Geef ook je eigen gevoel weer. Waarschijnlijk is er echt iets ernstigs
in je project voorgevallen en doet dit ook wat met jou. Voorbeelden:
"Ik vind dit ook een hele vervelende situatie." of "Hier
baal ik ook van."
4.
Je intentie
Bevestig de relatie door je bedoeling/intentie weer te geven. Dit is de
gezamenlijke basis om verder te gaan. Voorbeelden: "Dit was niet
mijn bedoeling." of "Ik vind het juist belangrijk dat
wij goed zorgen voor ...".
5.
Samen oplossen
Nu pas ga je oplossen. Doe dit samen door de vraag in het midden op
tafel te leggen. Voorbeelden: "En nu?" of "Hoe
gaan we nu verder?" of "Wat zullen
we nu afspreken?"
Succes, Ronald van Westering
Lees
verder
• Verkopend adviseren:
De Waarde-matrix
• Weerstand: omgaan
met een boze klant
• Meest
gestelde vragen van consultants
• Boekbespreking:
Let's get Real
